Em um cenário onde a maturidade em experiência e satisfação do cliente é reconhecidamente baixa, é imprescindível estabelecer um mapeamento estratégico da jornada do cliente que vá além do básico. Este mapeamento deve iluminar todos os pontos de contato, revelando as lacunas que impedem sua empresa de atender eficazmente às necessidades e expectativas do cliente. Destacar essas áreas permite não somente a correção dos rumos, mas serve como um marco inicial para a implementação de estratégias que visem a fidelização e a retenção. Reflexões e ações têm de ser empreendidas imediatamente para garantir avanços nesse domínio fundamental.