A experiência do cliente não é uma responsabilidade exclusiva do departamento de atendimento; ela é um compromisso de toda a organização. Neste contexto, empresas com uma maturidade muito baixa em satisfação do cliente necessitam de um realinhamento interno urgente. É imperativo que cada colaborador compreenda o seu papel dentro da estratégia de experiência do cliente. O engajamento interdepartamental no planejamento e execução de melhorias na jornada do cliente tem o poder de catalisar uma mudança positiva, contribuindo significativamente para aumentar a retenção, diminuir o churn e, consequentemente, consolidar um crescimento sustentável.